Reklamacje usług lotniczych

Gdy jesteśmy klientami biura podróży, organizator wypoczynku odpowiada za podwykonawców i roszczenia z tego tytułu możemy dochodzić od organizatora turystyki. Gdy sami wykupiliśmy bilet lotniczy, to reklamacje powinniśmy składać do przewoźnika.

Informacje na temat możliwości składania reklamacji znajdziemy w regulaminie przewoźników, rozporządzeniu (WE) nr 261/2004; Dz U L 46 z 17 lutego 2004 r., dotyczącym odszkodowania i pomocy w przypadku odwołania lotów, rozporządzenia (WE) nr 889/2002 zmieniające rozporządzenie (WE) nr 2027/97; Dz U L 140 z 30 maja 2002 r., które dotyczy wypadków lotniczych oraz w konwencji montrealskiej do prawa UE w zakresie ujednolicenia niektórych przepisów dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego. Pełne informacje znajdziemy m.in. na stronie internetowej Urzędu Lotnictwa Cywilnego www.ulc.gov.pl.

Pierwsza sytuacja, z którą możemy się spotkać jest odmowa przyjęcia konsumenta na pokład samolotu. Odmowa taka może być spowodowana brakiem wolnych miejsc w samolocie. W takim wypadku pozostają dwa rozwiązania. Pierwsze to można zrezygnować z lotu i żądać zwrotu gotówki za bilet. Drugie rozwiązanie to możliwość kontynuowania podróży na innych warunkach, np. w wyższej klasie. Przewoźnik jest wtedy zobowiązany do znalezienia osób, które zgodzą się zrezygnować ze swojej rezerwacji w zamian za uzyskanie określonych korzyści. Gdy przewoźnik znajdzie spośród swoich pasażerów ochotników, którzy są w stanie zrezygnować z lotu, musi zaproponować wybór pomiędzy innym rejsem, w określonym przez konsumenta terminie. W przypadku odwołania lotu, który jest kolejnym etapem naszej podróży do celu, mamy prawo do bezpłatnego powrotu do początku naszej podróży. Przewoźnik może zaproponować jakieś inne dobrowolne korzyści dla konsumenta, np. przelot w wyższej klasie bez dopłaty do biletu. W przypadku braku odpowiedniej liczby ochotników przewoźnik może zrezygnować z wykonania przelotu. W takiej sytuacji przysługuje nam nocleg i wyżywienie w hotelu, do czasu następnego lotu. Oprócz bezpłatnego przejazdu pomiędzy lotniskiem a hotelem mamy prawo do dwóch bezpłatnych rozmów telefonicznych, e-maili, faksów lub telefaksów.
Odmowa przyjęcia na pokład samolotu może się także wiązać z prawem do odszkodowania w wysokości od 125 do 600 euro w zależności od długości lotu i opóźnień, które wystąpiły przed wybraniem innego lotu.

Gdy dojdzie do opóźnienia lotu, pasażer ma prawo do uzyskania opieki od linii lotniczej (dostęp do telefonu, miejsce odpoczynku, wyżywienie, zakwaterowanie, transport do miejsca zakwaterowania), jeśli opóźnienie wynosi:
- dwie godziny lub więcej godzin w przypadku lotów do 1500 km;
- trzy godziny lub więcej w przypadku lotów wewnątrz Unii Europejskiej dłuższych niż 1500 km i wszystkich innych lotów o długości od 1500 do 3500 km;
- cztery godziny lub więcej w przypadku lotów poza Unią Europejską dłuższych niż 3500 km.
Jeśli opóźnienie jest większe niż pięć godzin, pasażer, który nie zdecyduje się na kontynuowanie podróży, ma również prawo do zwrotu należności za bilet oraz do powrotnego przelotu do miejsca rozpoczęcia podróży.

Jeśli lot jest opóźniony o co najmniej trzy godziny, pasażerowie mają prawo do takiego samego odszkodowania, jakie przysługuje w przypadku odwołanego lotu, o ile linia lotnicza nie udowodni, że do opóźnienia doszło z powodu wyjątkowych okoliczności. Dodatkowo linie lotnicze mogą być pociągnięte do odpowiedzialności za szkody powstałe w wyniku opóźnień.

Podczas gdy nasz lot zostanie odwołany z winy przewoźnika, musimy być poinformowani o innej możliwości kontynuowania naszej podróży. Mamy także prawo do opieki medycznej podczas czekania na lot zastępczy, zwrotu ceny za bilet oraz bezpłatnego powrotu do domu pierwszym możliwym lotem. Ponadto linia lotnicza musi przedstawić ofertę umożliwiającą: zwrot należności za bilet w ciągu siedmiu dni, zmianę lotu do ostatecznego miejsca przeznaczenia na podobnych warunkach, oraz zapewnić, jeśli to konieczne, opiekę (dostęp do telefonu, miejsce odpoczynku, wyżywienie, zakwaterowanie, transport do miejsca zakwaterowania). Nie należy się rekompensata jeżeli podróżny został poinformowany o odwołaniu lotu co najmniej 14 dni przed odlotem lub termin lotu zmieniono na bliski pierwotnego albo jeśli linia lotnicza może udowodnić, że odwołanie lotu zostało spowodowane zaistnieniem wyjątkowych okoliczności.

Zgubiony lub uszkodzony bagaż
Innym problemem jest zagubiony lub uszkodzony bagaż. Jeżeli spotka nas taka sytuacja możemy domagać się odszkodowania w wysokości maksymalnej 1220 euro. Ubiegając się o odszkodowanie musimy swoje roszczenie złożyć w terminie do siedmiu dni w przypadku uszkodzenia naszego bagażu, a do 21 dni w przypadku jego utraty. Stratę zgłaszamy bezpośrednio po zauważeniu braku bagażu do przewoźnika. Linie lotnicze są jednak zwolnione z odpowiedzialności, jeśli podjęły wszelkie niezbędne kroki, aby zapobiec szkodom lub gdy nie miały możliwości podjęcia takich kroków.
Kiedy nie otrzymamy oczekiwanej pomocy lub w przypadku, gdy nasze prawa zostaną naruszone, możemy złożyć skargę do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

Powyższe prawa pasażerów linii lotniczych dostępne są na stronie internetowej www.ec.europa.eu/transport/passenger-rights/pl/.

fot. Internet