Rzecznik konsumentów radzi jak uniknąć problemów na urlopie

Rozpoczęły się wakacje. Wielu z nas wybiera się na urlop. Nie zawsze jednak wszystko idzie zgodnie z planem i czasami mogą spotkać konsumentów w trakcie wakacyjnych wyjazdów przykre niespodzianki. Powiatowy Rzecznik Konsumentów przypomina, że podstawowym prawem każdego konsumenta jest możliwość złożenia reklamacji, gdy na przykład organizator wycieczki nie wywiązuje się z ustalonego programu, pokój w hotelu różni się od zamówionego, a posiłek podany w restauracji nie odpowiada opisowi w menu.

W ubiegłym roku Powiatowy Rzecznik Konsumentów wraz z pracownikiem biura udzielili ponad 60 porad i przyjęli 12 spraw dotyczących reklamacji usług turystycznych.

– Konsumenci zgłaszali problemy z zakwaterowaniem w innym hotelu niż w umowie, w innym miejscu np. oddalonym od plaży, a nawet w innej miejscowości, lub o niższym standardzie. Reklamowano także jakość świadczonych usług np. brud, grzyb, insekty w pokojach, brak klimatyzacji, hałas, ograniczony dostęp do atrakcji przyhotelowych np. basenu, barów przy plaży – wylicza Dariusz Kalemba, Powiatowy Rzecznik Konsumentów.

Przedmiotem reklamacji była również jakość posiłków – monotonny jadłospis, nieodpowiednia temperatura posiłków lub ich mała ilość. Konsumenci skarżyli się na brak zajęć animacyjnych dla dzieci, niedostateczną opiekę rezydenta lub pilota, uszkodzony bagaż, zmiany godzin wylotu. Pytania dotyczyły także możliwości dochodzenia roszczeń tj. informacji jak zareklamować usługi turystyczne, od kogo dochodzić swoich praw i czy są one zasadne.

Wyjazd z biurem podróży

Jeżeli planujesz wycieczkę organizowaną przez biuro podróży, sprawdź organizatora turystyki. Możesz to zrobi przez stronę: https://www.turystyka.gov.pl/

Zanim podpiszesz umowę, dokładnie ją przeczytaj i zapoznaj się z załącznikami do niej. Jeśli organizator turystyki nie wywiązuje się z umowy, np. mieszkasz w hotelu niższej kategorii lub nie działa klimatyzacja, złóż reklamację. Zastrzeżenia zgłoś jak najszybciej – najlepiej jeszcze na miejscu, ułatwi to dochodzenie roszczeń. Przedawniają się one po 3 latach.

Gdy składasz reklamację, żądaj usunięcia nieprawidłowości, a jeśli jest to niemożliwe – obniżenia ceny za wyjazd. Jeżeli nie wiesz, o ile – pomocna może być tzw. tabela frankfurcka. Zgodnie z nią np. za brak balkonu możesz domagać się obniżki do 10 proc., za hałas w nocy – do 40 proc., a za brak wyżywienia – do 50 proc. Pamiętaj jednak, że tabela to tylko punkt odniesienia, nie jest prawnie wiążąca dla przedsiębiorcy.

Organizator wyjazdu może podnieść cenę najpóźniej na trzy tygodnie przed wyjazdem. Ma do tego prawo tylko w trzech przypadkach: gdy podrożeje transport, np. z powodu podwyżek cen paliwa, gdy wzrosną podatki lub opłaty od usług turystycznych, np. lotniskowe, gdy wzrosną kursy walut i ma to bezpośredni wpływ na koszty. Możliwość podwyżki ceny organizator musi wpisać do umowy, inaczej nie może jej zmienić. Jeśli organizator wyjazdu podniesie cenę o więcej niż 8 proc., możesz bez żadnych kosztów odstąpić od umowy.

Pamiętaj, zgodnie z ustawą o imprezach turystycznych można bezpłatnie odstąpić od umowy o udział w wycieczce lub wczasach w przypadku wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. W przypadku szacowania ryzyka kraju destynacji pomocne są informacje dostarczane przez Głównego Inspektora Sanitarnego, Ministerstwo Spraw Zagranicznych czy Światową Organizację Zdrowia (WHO). Jeśli pobyt został skrócony z powodu siły wyższej, możesz ubiegać się o obniżenie ceny za część niezrealizowanej imprezy turystycznej. Jeśli biuro podroży chce zmienić kierunek wycieczki, może to zrobić tylko za Twoją zgodą. Możesz też nie zgodzić się na nowe warunki i bezkosztowo odstąpić od umowy.

Problemy z lotami

Jeśli Twój lot jest opóźniony o więcej niż dwie godziny, linie lotnicze są zobowiązane zapewnić opiekę, w tym posiłki i napoje. W przypadku dłuższych opóźnień, pasażerowie mają prawo do zakwaterowania oraz transportu do i z hotelu. Jeśli linia lotnicza nie spełnia tych obowiązków, warto zachować wszelkie potwierdzenia wydatków, aby móc dochodzić zwrotu kosztów w formie reklamacji.

W przypadku odwołanych lub opóźnionych lotów przysługuje również odszkodowanie, o ile opóźnienie wynosi przynajmniej trzy godziny i nie wynikło z nadzwyczajnych okoliczności. Wysokość odszkodowania zależy od długości trasy.

Overbooking i przesiadki

Często zdarza się, że linie lotnicze sprzedają więcej biletów niż mają miejsc (overbooking). W takiej sytuacji pasażerom przysługuje odszkodowanie oraz możliwość rezygnacji z lotu z pełnym zwrotem kosztów biletu. Jeżeli nie zdążysz na przesiadkę, a bilety były na jednym bilecie, linia lotnicza ma obowiązek zapewnić lot zastępczy i opiekę. W przypadku biletów na oddzielnych trasach, pasażerowie muszą sami zadbać o odpowiedni czas na przesiadkę.

Problemy z bagażem

Jeżeli Twój bagaż zostanie zgubiony lub uszkodzony, należy niezwłocznie zgłosić to w biurze reklamacji bagażowych na lotnisku, uzyskując raport PIR (Property Irregularity Report). W przypadku opóźnienia w dostarczeniu bagażu, masz prawo do zwrotu kosztów za niezbędne zakupy, pod warunkiem zachowania potwierdzeń płatności. W przypadku zagubienia bagażu pasażerowie mogą domagać się odszkodowania, pod warunkiem udokumentowania wartości utraconych rzeczy.

Pomoc dla konsumentów:

Infolinia konsumencka: tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76
E- porady: https://www.poradydlakonsumentow.pl/

Rzecznik Praw Pasażerów
22 520 72 00
e-mail: pasazerlotniczy@ulc.gov.pl

Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów:
Pszowska 92a
44-300 Wodzisław Śląski
III piętro, pokój 326
tel: 32 453 99 62
e-mail: prk@powiatwodzislawski.pl

Wizytę można zarezerwować elektronicznie. Wystarczy wejść na stronę: https://erezerwacje.powiatwodzislawski.pl/, wybrać odpowiedni rodzaj spraw, a następnie dzień i godzinę planowanej wizyty. Po wypełnieniu wymaganych pól i wybraniu przycisku „Rezerwuj” zostanie wysłany e-mail z potwierdzeniem rezerwacji.

Bezpłatne Porady Prawne i Mediacje w Powiecie Wodzisławskim: https://www.powiatwodzislawski.pl/polecamy/punkty-bezplatnych-porad-prawnych

Inne przydatne strony:

https://uokik.gov.pl/
https://konsument.gov.pl/turystyka/