Co zrobić, by pasażerska skarga była skuteczna?

Co powinien zrobić pasażer, aby skarga była skuteczna

Miesięcznie, w okresie trwającej pandemii, MZK przewozi ok. 300 tysięcy pasażerów. W styczniu do MZK wpłynęło 5 skarg. - Zdajemy sobie sprawę, że wiele osób nie zgłasza oficjalnie niedociągnięć czy popełnionych błędów. One rzecz jasna się zdarzają. W tak dużej strukturze organizacyjnej jaką jest Międzygminny Związek Komunikacyjny ich nie unikniemy. Dlatego tym bardziej zależy nam na tym, abyśmy byli w stanie do końca i rzetelnie reagować na zgłaszane już przypadki – mówi Rafał Jabłoński, rzecznik prasowy MZK Jastrzębie. Dodaje, że nie jest to możliwe bez podania podstawowych informacji. Nie wystarczą lakoniczne wpisy na portalach społecznościowych, czy komunikatorze dostępnym na stronie MZK. Często pracownicy Biura MZK mają związane ręce. Docierające do nich informacje są połowiczne i pozbawione podstawowych danych umożliwiających zbadanie sprawy. Ostatecznie zaś oskarżani są o brak reakcji i „zamiatanie sprawy pod dywan”. Jak więc reagować, aby interwencja była skuteczna?

Data, numer linii, miejsce zdarzenia

Wyjaśnienie konkretnej sytuacji nie jest możliwe bez podania przez niezadowolonego pasażera daty i miejsca zdarzenia, numeru linii autobusowej, a w przypadku nierealizowania rozkładu jazdy godziny odjazdu z konkretnego przystanku. Wskazane jest podanie kierunku jazdy. Przykład: Przystanek „Marklowice Dolne”, linia 228, 10 lutego 2021, godz. 15.21, kierunek Świerklany.

Skargi można składać na kilka sposobów: w siedzibie Związku - Jastrzębie-Zdrój ul. Przemysłowa 1, w formie elektronicznej za pośrednictwem formularza kontaktowego z pozycji strony internetowej MZK Jastrzębie, mailem na adres mzk.sekretariat@mzkjastrzebie.com lub telefonicznie pod nr. 32 476 34 74.

Dane osobowe pod ochroną

Na każdą skutecznie złożoną skargę udzielana jest odpowiedź pisemna, dlatego konieczne jest podanie imienia i nazwiska oraz adresu do korespondencji. Informacje te pozostają w gestii MZK i są chronione, nie są przekazywane do firm przewozowych, których skarga dotyczy. Tak więc kierowca czy dyspozytor nie poznaje pasażera składającego skargę. Związek to gwarantuje.

W jakiej sprawie?

Interwencje pasażerów dotyczą m.in. rozkładu jazdy, przyspieszania kursów, pomijania części przystanków, czy innego zachowania kierowców, jak chociażby odmowy sprzedaży biletów (to obowiązek kierowców, o ile pasażer dysponuje odliczoną gotówką) i używania przez nich telefonu podczas jazdy. Prowadzący pojazd powinien także, w czasie postoju, odpowiadać na pytania dotyczące rozkładu jazdy obsługiwanej linii. Kwestią bezdyskusyjną pozostaje kulturalne zachowanie kierowców. Oczywiście z trzymania nerwów na wodzy nie są zwolnieni także pasażerowie.

Konkretna kara

Skargi pasażerów są analizowane w MZK m.in. przy wykorzystaniu systemu monitorowania pojazdów GPS i monitoringu zainstalowanego w autobusach. To pozwala najczęściej na ustalenie szczegółów konkretnego zdarzenia. Wówczas wiadomo już po czyjej stronie leży problem, czy zawinił kierowca i konkretna firma przewozowa, czy pracownik Biura MZK. Jeśli informacje podróżnych, w odniesieniu do kierowców, się potwierdzają, wówczas do firmy przewozowej realizującej konkretny kurs wysyłany jest tzw. „Protokół końcowy sprawy” z kwotą nałożonej kary. Najczęściej jest to 50-krotność stawki wozokilometra określonej umową. Średnio jedno przewinienie kosztuje firmę od 300 do 450 zł. Zdarza się popełnienie kilku błędów. Wówczas kwoty się sumują.

Kto obecnie wozi pasażerów?

Międzygminny Związek Komunikacyjny z siedzibą w Jastrzębiu-Zdroju współpracuje z sześcioma firmami przewozowymi. Realizują one zadania na zlecenie MZK i odpowiadają za prawidłową realizację umów. Przedsiębiorstwa te dysponują pojazdami, zatrudniają kierowców i to one mają bezpośredni kontakt z pasażerami. MZK z kolei finansuje usługi komunikacyjne i organizuje komunikację na ternie 10 gmin członkowskich oraz 8 miejscowości spoza struktury Związku.

Usługi na trasach MZK realizują firmy: PKM Jastrzębie-Zdrój obsługujące Jastrzębie-Zdrój i gminy ościenne; konsorcjum firm: Kłosok, A21, MIKRUS – obszar Czerwionki-Leszczyn, Żor i gmin ościennych; konsorcjum: Kłosok i A21 - powiat wodzisławski; Konsorcjum: Morsus, NFU Krzysztof Kempny, NFU - Pawłowice, Strumień, Pszczyna; A21 – Żory oraz firma Disco Life Drink Bar Przewóz Osób Zbigniew Czech, która wozi pasażerów w Suszcu.